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Parcours client et mise en valeur de vos produits : comment faire ?

Avez-vous déjà optimisé le parcours client dans votre boutique ?

Il s’agit du chemin typiquement emprunté par vos clients lorsqu’ils se déplacent dans votre boutique, et sur lequel vous avez une influence en tant que gérant.e de votre magasin.

Parcours client et mise en valeur de vos produits : comment faire ?

Que vous ayez déjà ouvert votre magasin de produits durables depuis plusieurs années, ou que vous soyez en train de préparer votre ouverture, s’intéresser à l’optimisation du parcours client est une action indispensable !

Un exemple ? Le plus connu est bien sûr Ikea, dont le parcours en magasin est très travaillé : le client est contraint (sauf s’il connaît les portes dérobées 😇) de passer d’univers en univers dans le magasin, avant d’atteindre les caisses. Difficile, voire impossible, de trouver le produit qui vous intéresse, puis de filer directement aux caisses. Le génie du parcours client d’Ikea est de vous pousser à parcourir tout le magasin, et de vous attirer avec des produits auxquels vous ne pensiez même pas !

Sans pousser les choses aussi loin qu’Ikea ou être dans une démarche de forcer vos clients à la surconsommation, il reste très intéressant pour une boutique d’optimiser son parcours client.

Je vais vous présenter comment faire dans cet article, et je vous parlerai également de mise en avant de vos produits 🙂

Pourquoi optimiser votre parcours client ?

Voilà les 3 raisons-clés pour lesquelles travailler sur votre parcours client est essentiel :

Raison n°1 : c’est bon pour les affaires !

On commence par le plus important pour les finances de votre magasin : optimiser votre parcours client vous apporte plus de ventes, car vous améliorez la visibilité de votre gamme de produits, vous facilitez les achats de vos clients, et vous assurez que les clients soient en contact sensoriel (visuel, olfactif, sonore) avec un maximum de produits.

Ça vous permet aussi de mettre en avant les produits à forte marge.

L’optimisation du parcours client n’est donc pas un exercice théorique, pour le plaisir, mais elle a des conséquences directes sur votre chiffre d’affaires et votre marge brute.

Raison n°2 : ça aide et satisfait vos clients !

Mine de rien, entrer dans un magasin où les univers sont clairement identifiables, c’est beaucoup plus agréable que de se retrouver dans un fourre-tout, où rien ne fait sens, et où on passe d’une catégorie de produits à une autre sans aucune logique !

Pensez à la satisfaction de vos clients, ils veulent se trouver dans un lieu agréable, qui présente des stimulations sensorielles plaisantes et un parcours logique et compréhensible.

Un conseil : ne demandez pas trop d’efforts cognitifs à vos clients ! Accueillez-les dans un lieu simple, sensoriellement accueillant et logique. Ils vous remercieront en vous félicitant sur l’ambiance de votre boutique et en vous recommandant à d’autres clients !

Raison n°3 : c’est plus simple pour vous et votre équipe

Si les deux raisons précédentes ne vous ont pas convaincu, pensez alors à l’impact d’un parcours client clair et logique pour votre propre charge de travail ☝️

Si on prend l’exemple d’un magasin bien organisé, avec un parcours client clair et logique, il est - par définition - plus simple à entretenir et gérer au quotidien :

  • vous trouvez plus facilement les produits, pour le facing (disposition harmonieuse des produits qui font face aux clients, dans vos rayons) et la mise en rayon,

  • vous conseillez plus efficacement les clients, lorsqu’ils posent des questions sur l’emplacement des produits,

  • vous formez rapidement vos nouveaux salariés sur la disposition des produits,

  • etc.

Bref, optimiser son parcours client, c’est plus de ventes, des clients satisfaits et une équipe motivée ! 😊

Comment optimiser votre parcours client ?

Prendre en compte votre identité visuelle

Ce premier point n'est pas LA priorité du parcours client, mais ça permet de créer de la cohérence dans votre boutique avec votre identité visuelle.

Vous avez probablement un logo, un site Web, des couleurs et polices de caractères utilisés dans votre communication : pensez à intégrer ces éléments visuels dans votre parcours client en magasin.

Par exemple : la couleur des murs, des meubles et présentoirs, des étiquettes de présentation des produits… mettez-les en adéquation avec votre identité visuelle en ligne.

Le parcours client au global sera alors harmonieux : un client qui découvre votre page Facebook, puis visite votre site Web et enfin arrive en magasin, trouvera l’ensemble de son expérience visuelle et esthétique fluide et logique.

On part à droite !

Cette deuxième partie n’a rien à voir avec la politique, mais avec le sens de circulation en magasin 😉

Les études le prouvent : la majorité des clients partent naturellement vers la droite lorsqu’ils entrent dans un magasin (vous pouvez faire l’essai la prochaine fois que vous visitez des magasins, pour vous en assurer).

Les clients font ensuite un parcours “en cercle” qui part vers la droite, puis au fond, puis vers les espaces du milieu, avant de revenir par la gauche vers la sortie (c’est  valable en général pour des boutiques de petites surfaces).

Je vous conseille donc d’organiser les univers (catégories de produits) de votre boutique en positionnant les produits selon vos choix stratégiques commerciaux (on voit ça dans la partie suivante 👇).

Evidemment, l’architecture de certains magasins n’est pas configurable selon ce modèle. Il faudra adapter au mieux votre boutique selon ses possibilités.

Je vous invite aussi à découvrir le zonage des Apple Stores dans cet article très complet et intéressant.

Positionnez stratégiquement vos univers de produits

Petite précision de ce que j’entends par univers de produits : il s’agit d’un regroupement de produits selon une fonction donnée, logique pour le client.

Par exemple, dans une épicerie bio, les univers envisageables sont :

  • le coin jeux et livres écologiques,

  • les accessoires du quotidien pour la cuisine par exemple,

  • l’alimentaire sec,

  • l’alimentaire sucré,

  • les fruits et légumes,

  • la crémerie,

  • les boissons,

  • les cosmétiques et l’hygiène intime,

  • l’entretien de la maison.

Les produits d’appel et de fond de panier doivent être positionnés en aval du parcours client. Ça “force” vos clients à déambuler dans les autres univers, qui sont moins spontanément visités, et présentent pourtant souvent des prix d’achat plus élevés et des taux de marge supérieurs.

Dans le cas d’une épicerie bio/vrac par exemple, on peut positionner tout ce qui est objets du quotidien, livres et jeux à droite, à l’entrée du magasin, ensuite plus loin, au fond à gauche, on place les achats habituels : fruits et légumes, produits frais, etc. avant l’arrivée aux caisses.

N’oubliez pas d’aider vos clients en pratique !

Un bon parcours client, c’est aussi un parcours client facile à comprendre et fléché.

Par exemple, choisissez des couleurs pour la peinture des murs et/ou des rayonnages adaptées à l’univers en question.

Proposez aussi des petits panneaux d’affichage, jolis et pratiques pour s’y retrouver.

Le passage en caisse doit aussi être rapide et simple pour le client. Si vous proposez un service de click & collect, assurez-vous que tout soit fluide et rapide pour vos clients.

Enfin, une astuce très simple, pour augmenter le panier moyen de votre boutique, n’oubliez pas de proposer des paniers en entrée (sur la droite, vous l’aurez compris 😉) du magasin, voire des mini-caddies.

Comment mettre en valeur des produits importants ?

On termine par un autre point essentiel : la mise en avant des produits importants sur le parcours client. Ça peut être des nouveautés auxquelles vous souhaitez donner une visibilité temporaire, ou encore des produits à forte marge dont vous souhaitez augmenter les ventes.

Je vous partage quelques conseils pratiques :

  1. isolez les produits. Il faut diviser pour mieux régner, comme le dit le dicton. La meilleure mise en avant consiste à donner de la place à votre produit : déplacez d’autres produits, mettez-les en retrait et laissez toute la scène à votre produit star !

  2. opérez une différenciation visuelle. Vous pouvez aussi jouer sur la particularité de notre perception visuelle : on repère très bien les différences de couleurs ! Dans un rayon où la plupart des produits sont de couleurs claires, si vous y placez un produit de couleur vive ou foncée, vous lui donnez de facto de la visibilité.

  3. habillez l’environnement. La plupart des rayonnages sont neutres et ne sortent pas du lot. Si vous souhaitez mettre en avant un produit, utilisez une table ou un présentoir dédié, et habillez ce mobilier avec des éléments décoratifs qui mettront en avant le produit.

  4. faites appel aux autres sens, via l’utilisation de la mise en lumière, d’une musique dédiée ou encore d’un environnement olfactif (selon les possibilités et normes d’hygiène, vous pouvez penser à des parfums naturels, de l’encens, etc).

  5. profitez du passage en caisse, pour augmenter votre panier moyen en proposant à vos clients des produits beaux et utiles, comme le coton-tige réutilisable LastSwab par exemple 🙃

L’optimisation du parcours client est donc un facteur important de réussite pour tout point de vente physique, et je pense même qu’il est encore plus important pour les boutiques à impact, qui proposent des produits bio et durables. Dans ce type de magasin, la pertinence et l’adéquation des espaces est un élément qui donne du sens au fait d’acheter de manière responsable pour vos clients.

 

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